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GESTIONANDO LA EXPERIENCIA EXCEPCIONAL DEL CONSUMIDOR
Por: Rodolfo Serralde Solórzano
09-02-2010
∙ SAS ha compartido con organizaciones de todo el mundo un estudio que brinda retroalimentación a las empresas sobre sus capacidades y fortalezas para apuntalar sus ventajas competitivas enfocadas en la experiencia del consumidor.
∙ Gracias al esfuerzo conjunto de SAS y el Instituto Tecnológico Autónomo de México este estudio llega a América Latina para acercar esta herramienta a las organizaciones de la región.
SAS, la empresa líder en Business Analytics, presentó el Monitor de la Madurez en la Experiencia del Cliente (CEMM por sus siglas en inglés), cuyo objetivo es proporcionar un diagnóstico de cómo se encuentran las organizaciones en cuanto a la gestión de la experiencia de sus clientes, durante un desayuno exclusivo en las instalaciones del Instituto Tecnológico Autónomo de México (ITAM).
En el evento la Dra. María Merino, coordinadora de Mercadotecnia de las Maestrías de Negocio del ITAM y del Diplomado en Investigación de Mercados, habló sobre el impacto de una buena experiencia del cliente en el desempeño de los objetivos de las organizaciones.
Los asistentes a este desayuno conocieron cómo aprovechar la información de los clientes para construir experiencias más rentables y valiosas, utilizando soluciones de Business Analytics. También participaron en el estudio para analizar qué factores de su organización brindan conocimiento sobre el comportamiento de sus clientes; determinar cuáles actividades ayudan a su organización a construir relaciones de confianza; identificar las estrategias que le dan valor a sus inversiones en mercadotecnia; obtener un reporte personalizado que destacará las capacidades y fortalezas de su organización para manejar la experiencia con clientes y un comparativo de cómo se encuentra en relación a la media del mercado.
De acuerdo con Rodrigo Llop, Business Development Director “Los resultados de este análisis en otros países, han demostrado que mientras más alta se encuentre una empresa dentro del Modelo de Madurez tiene mejores retornos de inversión basado en un mejor relacionamiento con sus clientes”.
“A través de un análisis detallado de este proceso de los clientes, podemos entender dónde estamos fallando o dónde nos está yendo particularmente bien”. Indicó la Dr. María Cruz Merino coordinadora de Mercadotecnia de las Maestrías de Negocios del ITAM y del Diplomado en Investigación de Mercados.
Jorge Alagón Director de Millward Brown Optimor en México mencionó: “La gestión de la experiencia del cliente obliga a trabajar en lo que agrega valor para el cliente, en ocasiones no necesariamente lo que la empresa considera importante”.
El Monitor de Madurez en la Experiencia del Cliente es resultado de una investigación realizada a ejecutivos clave de compañías de la lista de Fortune 500, para detectar las prioridades que les permitieron construir experiencias más rentables y de mayor valor con sus clientes.
A través de un análisis cuantitativo y cualitativo de estrategias definidas por los tomadores de decisión, se encontraron aquellos factores que fortalecen las relaciones con los clientes y las prioridades que deben establecerse para construir experiencias de mayor valor y rentabilidad con ellos.
Para mayor información visite
http://www.sas.com/reg/gen/mx/cemm
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